Control de quejas y reclamaciones

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QUÉ VAS A APRENDER

Identifica los tipos y causas de incidencias en el proceso de venta, como objeciones, quejas y reclamaciones, para analizar información relevante y mejorar la calidad de atención.
Aprende a reconocer formatos de presentación (teléfono, escrito, presencial) y su tratamiento adecuado.

Implementa sistemas eficaces de gestión, diseñando protocolos para recoger información, fomentar la receptividad de quejas y asegurar un seguimiento ordenado y profesional.
Contribuye a la mejora continua mediante una atención sistemática y organizada.

Diseña y ejecuta sondeos de satisfacción, elaborando encuestas, cuestionarios y técnicas de sondeo para medir el nivel de satisfacción del cliente y detectar áreas de mejora.
Evalúa resultados y genera datos útiles para la toma de decisiones estratégicas.

Refuerza la calidad del servicio postventa, aplicando pautas de comunicación positiva, negociación y resolución de conflictos para atender reclamos con efectividad y empatía.
Maximiza la fidelización del cliente mediante una gestión profesional y cercana.

ÍNDICE DE CONTENIDOS

UNIDADES

1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
1.1. Conceptos generales.
1.2. Objeciones.
1.3. Quejas.
1.4. Reclamaciones.
1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación.
1.5.1. Por teléfono.
1.5.2. Por escrito.
1.5.3. Presencialmente.
1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad.

2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.

3. SONDEOS DE MEJORAS.
3.1. Medición de la satisfacción del cliente.
3.2. Cuestionarios.
3.3. Sondeos de mejora.
3.4. Tipos de sondeos.
3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
3.6. Niveles de gestión.
3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.

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CONTROL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

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